Você é uma das muitas pessoas que têm gritado “Representante!” no telefone ultimamente? Se sim, você não está sozinho. Há uma nova onda acontecendo no mundo digital dos consumidores: a paciência está se esgotando para o suporte ao cliente automatizado.
Novos dados mostram que estamos nos aproximando de um pico na aceitação da automação para redução de custos. De acordo com o Google Trends, o interesse em buscar por “atendimento ao cliente em pessoa” está em alta, assim como o interesse em pesquisas como “falar com uma pessoa real” e “suporte ao cliente humano”. O que fica claro é que o consumidor digital está votando, e o voto é decididamente contra as estratégias digitais que as corporações estão adotando.
Ao mesmo tempo em que as empresas estão correndo para implantar a IA generativa para reduzir custos, os consumidores estão buscando ativamente uma saída da experiência automatizada.
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O relatório sobre IA e Atendimento ao Cliente nas festas de 2025 da LiveOps aponta para uma lacuna crescente entre a estratégia das empresas e os sentimentos dos usuários: Apenas 17% dos consumidores desejam ver um aumento no uso de IA por empresas no próximo ano, enquanto quase um terço (32%) dos consumidores desejam ver uma diminuição.
Isso cria um paradoxo para empreendedores digitais e proprietários de negócios. Por um lado, a automação é uma necessidade para escalar. Por outro lado, depender demais da tecnologia de Resposta de Voz Interativa (IVR) criou uma “armadilha para os clientes”.
Entender como a tecnologia IVR funciona permitirá aos consumidores evitar o robô e alcançar um tomador de decisões humano.
Existem três métodos que os consumidores podem usar para evitar o IVR e chegar a um tomador de decisões humano. Cada método é um resultado direto da lógica financeira e de acessibilidade incorporada no software do sistema IVR.
Essas são técnicas de sobrevivência para os consumidores; no entanto, são um sinal de alerta para os proprietários de negócios. Como Long observa, “Tão rapidamente quanto um robô pode encontrar o que você está procurando, às vezes o que você realmente precisa é um humano – saber como chegar a um humano que pode tomar decisões reais sobre sua conta é crucial.”
Se seus clientes tiverem que recorrer a códigos de trapaça para falar com seus funcionários, pode ser hora de revisar sua estratégia de atendimento ao cliente automatizado.